让“伤心事”实现“暖心办”！青岛“96444”守护每一段告别

青岛日报社／观海新闻4月25日讯 “这里是青岛殡仪馆，请问有什么可以帮您？”这句温暖的话语，青岛殡葬96444服务专线24小时守候在电话另一端。电话线一头连着正处于悲伤中的市民，另一头是中心精心选拔、严格培训的专业话务团队。这条被岛城市民信赖的“暖心线”，在其高效、专业、温情的服务背后，是市殡葬事业服务中心坚持党建引领、强化组织保障、赋能业务发展的生动体现。

群众的治丧之忧，就是市殡葬事业服务中心攻坚的发力点。面对群众治丧过程中信息不对称、易被误导的痛点，市殡葬事业服务中心主动作为，下定决心整合资源，打造一条官方、便捷、值得信赖的“一站式”服务通道。自2019年5月专线开通，到2024年12月实现全市7家殡仪馆统一平台运行，市殡葬事业服务中心始终将专线建设作为提升殡葬服务水平、维护群众利益的重点工程来抓。党员干部牵头调研论证，统筹协调技术资源，攻克数据共享、流程再造中的重重难关。让青岛殡葬96444服务专线从“一条线”织成“一张网”，真正实现“一号键入，全市通达”，成为群众“送亲人找民政”最可靠的定心丸。

一条热线要传递温度，背后离不开科学的管理机制和过硬的服务标准。市殡葬事业服务中心通过建章立制，为话务团队赋能。中心深入研究殡葬政策法规和群众需求，制定《96444话务服务规范手册》，将业务流程、惠民政策转化为标准化、易操作的应答模板。市殡葬事业服务中心建立了“来电—回访—反馈—改进”的全链条闭环管理机制，让每一通电话都形成服务回路。中心话务员严格按照《规范手册》进行接听，确保第一时间响应、记录、派单。服务完成后，回访环节随即启动。中心建立“服务一周内必回访”制度，围绕服务规范、价格透明、廉洁自律等维度，主动询问家属体验，逐项记录意见建议。群众反馈的问题，进入整改台账，实行清零见底管理，推动服务标准动态更新。专线开通以来，中心累计接听来电32万余个，接线满意率达99％以上，让每一通电话的结束，成为服务提升的起点。

市殡葬事业服务中心坚持以创新推动业务革新，96444服务专线不仅是咨询窗口，更是驱动殡葬事业转型升级的智慧枢纽。专线深度融入了“互联网＋殡葬服务”和“个人身后一件事”联办平台改革。如今，市民拨打96444，不仅能预约遗体接运、查询服务流程，还能获得关于“身后一件事”的全流程政策指导，流程办理更加快捷、高效。针对老年人等群体，中心特别要求保留电话预约等人性化服务，确保数字殡葬惠及每一位有需要的群众。从清明、春节的预约祭扫，到骨灰寄存的网上续费，每一项便民举措背后，都有中心工作人员的辛勤付出和业务骨干的技术支撑。

下一步，市殡葬事业服务中心将继续以党建为引领，聚焦能力提升、协同联动、平台优化、内涵拓展四个维度，持续增强青岛殡葬96444服务专线能力。深化与区市殡仪馆的协同联动，推动服务标准同频共振；优化“身后一件事”联办平台咨询功能，实现群众办事“问得清、办得畅”；同步探索拓展心理抚慰、专业辅导等公益内涵，让一通电话不仅解决“身后事”办理难题，更抚慰生者心灵创伤，真正让“伤心事”办得省心、暖心、放心。（青岛日报社／观海新闻记者 梁超）