【海平面】从“办结”到“办好”：一线回访 撬动作风真正转向民心

【青岛新闻网原创】

记者 陈志伟

政务服务的成色，不在报表上的“已办结”，而在群众心里的“真满意”。

一段时间里，不少地方民生诉求办理陷入怪圈：工单流转顺畅、答复规范及时，可群众的烦心事并没有真正解决。书面答复代替问题解决，流程闭环掩盖实效缺口，政务服务与群众感受之间，出现了明显的“温差”。青岛莱西市以“一线回访”破题，推动干部走进热线大厅、直面群众心声，用全链条闭环杜绝“假解决”，以媒体监督倒逼真作为，走出一条从“办结”向“办好”转变的治理新路，为基层作风建设提供了鲜活样本。

民生诉求的痛点，往往藏在形式主义的缝隙里。12345政务热线是连接政府与群众的重要桥梁，本该成为解忧纾困的“快车道”，却在一些地方沦为“传声筒”。有的部门重程序、轻实效，回复完成便视为办结；有的对重复投诉、久拖不决的问题视而不见，把群众急难愁盼挡在流程之外。这种“重回复、轻解决”的做法，看似高效，实则疏离民心。

莱西的改革，恰恰瞄准这一痛点。从今年4月起，当地镇街、部门负责人定期进驻热线大厅，直接回访不满意工单、未解决事项，不经过滤、不搞遮掩，把回访席变成作风“检验场”。让干部直接听到群众的抱怨与期盼，是最直接的教育，也是最严格的考核。

解决问题，不能止于“听”，更要落到“办”。莱西没有把回访做成“一阵风”，而是构建起问题筛选、现场回访、台账管理、整改落实、电话核实的全链条闭环机制。所有疑难事项全部建账管理，由热线中心与督查室联合督办，整改完成后再次复核，群众不满意就不销号，问题不解决就不停步。

从农村道路破损、供水设备漏水，到小区充电桩安装，看似小事，都是民生大事。首批90件工单现场解决41件，剩余事项持续跟踪，以“钉钉子”精神一抓到底，坚决杜绝“半拉子工程”和“虚假办结”。这套机制，把责任压实到岗、到人、到每一个环节，让为民服务不再停留在口头和纸面。

作风转变，既靠内生动力，也离不开外部监督。莱西创新推动政务热线与融媒体中心联动，借助《行风在线》平台，把群众诉求变成公开“考题”，让部门负责人现场应答、公开承诺、限期整改、全程公示。内部督办与媒体监督同向发力，倒逼干部从“被动应付”转向“主动解题”，从“办一件事”升级为“治一类问题”。阳光是最好的防腐剂，公开是最有效的执行力。

莱西的实践启示我们，作风建设不是空洞口号，而是具体行动；基层治理不是闭门造车，而是民心工程。从“办结”到“办好”，一字之变，背后是治理理念的升级、工作标准的提高、责任体系的压实。真正的为民服务，就是要拆掉干群之间的“无形墙”，用真心倾听民意，用实干化解民忧。

政务服务的最终标尺，是群众满不满意、高不高兴、答不答应。莱西以一线回访撬动作风之变，以闭环管理保障落地见效，以公开监督提升治理效能，证明了只要坚持以人民为中心，敢于向形式主义、官僚主义亮剑，就能把民生痛点变成治理亮点。期待更多地方少一些纸面文章，多一些一线实干，让每一件民生诉求都事事有闭环、件件有着落，把初心与担当写在群众的心坎上。