集中约谈 问题逐个击破！市南区市场监督管理局八大湖所民宿投诉治理工作纪实

青岛新闻网4月9日讯（记者 宋波鸿）鲁商蓝岸公馆位于市南区八大湖街道，是商住混合楼宇，因地理位置优越，近年来民宿数量激增，高峰期楼内民宿近20家、日租房达458间。大量游客涌入导致电梯超载、噪音扰民、垃圾堆积等问题频发，居民投诉不断。旅游旺季期间，该楼民宿投诉量集中爆发，部分商户单季度投诉量达80余件，消费者主要反映“退费难”“环境差”“虚假宣传”等问题。居民戏称“维权像踢皮球”，部分投诉甚至引发网络关注，对辖区旅游形象造成负面影响。市南区市场监管局八大湖所接转办工单后，高度重视该区域民宿投诉治理工作，迅速启动重点点位攻坚处置流程。

据悉，民宿投诉多为消费纠纷，但涉及问题复杂：有因“30分钟不可取消”等霸王条款引发的退费纠纷，有因房间与宣传不符引发的虚假宣传投诉，有因卫生、噪音引发的邻里矛盾。单一投诉往往涉及市场监管、公安、卫健、街道等多个部门职责，界定责任主体存在难度。

部分民宿经营者存在“重经营、轻管理”心态，对消费者诉求推诿拖延，甚至以“平台规则如此”为由拒绝退费。对政府部门的检查约谈，也存在“你来我躲、你走我开”的应付心态，整改不及时、不彻底。个别投诉量大的商户，甚至多次拒绝沟通配合。

楼内居民长期受噪音、电梯超载等问题困扰，对民宿经营存在抵触情绪；消费者则追求性价比和入住体验；经营者希望最大化收益。三方诉求难以平衡，矛盾容易激化。且居民多为老年人，与经营者沟通渠道不畅，只能通过反复投诉表达诉求。

工作人员首先对该公馆近两年的投诉工单进行全面梳理，发现部分商户占该楼投诉总量的七成以上，且绝大多数纠纷源于商家设置的“30分钟不可取消”霸王条款。消费者因行程变动无法退款，引发大量投诉。找准这一症结后，治理方向豁然开朗。

在掌握问题根源的基础上，工作人员创新提出“梯度扣款退费”模式，即参考火车票、机票退改规则，设置“提前24小时免费取消”“24小时内扣减30％”等阶梯式退费条件，既保障经营者合理收益，又给消费者留出容错空间。工作人员逐一约谈投诉量大的民宿负责人，耐心讲解政策、分析利弊，最终促成商户同意修改退费规则。

针对个别拒不配合、投诉量持续高位的商户，区市场监管局八大湖所牵头，联合区消费维权科、公安、街道等部门，在区政府会议室召开集中约谈会。会上，各部门依据职责分别提出整改要求，明确告知商户：若不按期整改，将面临行政处罚、平台下架等后果。联合约谈形成强大震慑，迫使商户正视问题、主动配合。

对拒不配合的商户，工作人员主动搜集证据、梳理案情，详细记录其拒接电话、拒绝整改、反复被投诉的事实，形成完整证据链后移交稽查大队立案查处。案件查办过程中，工作人员全程配合调查，最终形成有力惩戒。该商户投诉量由2024年同期的80余件降至2025年的30余件，下降超过五成。

在整治过程中，工作人员将楼内近20家民宿经营者全部纳入“民宿管理群”，定期推送法律法规、典型案例、操作指南。五一、十一等旅游旺季前，提前将各地民宿舆情案例发到群内，提醒商户引以为戒。群内气氛逐渐从“抵触”转为“交流”，部分商户主动分享经营心得，形成互学互促的良好氛围。

通过系统治理，去年该楼重点商户投诉量较去年同期下降超过五成，居民反映“电梯不挤了、晚上安静了、出门放心了”，对治理成效给予高度评价。办理过程中，工作人员多次上门走访、耐心沟通，对老年居民反映的诉求认真记录、及时反馈。有居民感慨：“以前投诉没人管，现在干部主动上门问，我们心里暖了。”治理成效得到群众认可，收到居民赠送锦旗1面、表扬信2封。通过建群管理、定期培训、以案说法，辖区民宿经营者合规意识明显提升。多数商户主动修改退费规则、完善服务流程，部分商户开始关注品质提升，为后续星级民宿培育奠定基础。下一步，市南区将持续深化民宿规范管理与品质提升，将成功经验推广至全区，为市民和游客营造安全、舒适、和谐的消费环境。