坦诚才是危机公关“最优解”！西贝“口水战”落幕 留下哪些启示？

【青岛新闻网原创】

（记者 宋波鸿）

一场持续四月的舆论风波，最终以西贝关闭102家门店、营收腰斩的结局落下阶段性帷幕。从罗永浩的公开吐槽到创始人贾国龙的强硬回应，从开放后厨自证到闭店后归咎“污蔑”，西贝事件不仅是一场企业与舆论的博弈，更折射出消费升级时代，餐饮企业乃至所有市场主体必须正视的经营命题：诚信是立足之本，坦诚是危机公关的最优解。

在危机面前，态度决定走向。人民日报评论直指要害：“消费者并非不能接受预制菜，而是不能接受被欺骗、被蒙蔽”。当争议爆发，西贝本可通过坦诚说明预制菜使用范围、明码标注菜品属性、优化品质与定价匹配度等方式化解信任危机。但遗憾的是，企业选择了硬刚舆论、纠结概念定义的对抗路径，将经营矛盾转化为舆论论战，最终在反复拉扯中错失补救时机，让信任裂痕持续扩大。反观其闭店后保障员工工资、履约年夜饭订单的举措，虽守住了责任底线，却难以弥补前期信任透支的代价。

到底你的饭菜是不是好吃，是不是实惠量大管饱，食材是不是足够新鲜……答案无关乎所谓“污蔑”，在骂战冷静之后，选择权交还给食客和百姓，最终大家还是会用脚投票。

消费者的愤怒从来不是针对预制菜本身。在快节奏生活中，预制菜早已融入日常饮食，行业规范化发展亦得到政策支持。公众真正无法容忍的，是“高价现做”的宣传与“预制加热”的实际之间的信息鸿沟，是被欺骗、被蒙蔽的权利受损感。西贝初期对预制菜问题的坚决否认、声明发布后又悄悄删除，开放后厨却暴露冷冻食材与“现做”人设的反差，这种回避核心问题的应对方式，比使用预制菜本身更伤消费者的心。

将经营困境简单归咎于“舆论污蔑”，本质是回避自身问题的甩锅思维。西贝的危机，表面是舆论发酵的结果，深层则是高成本结构与消费期待落差、经营模式与市场需求脱节的必然。西贝事件为整个餐饮行业敲响了警钟。随着预制菜比重提升，“明码标注”已成为行业必答题，模糊概念、双重标准只会自毁长城。企业唯有主动公示供应链信息、清晰界定菜品属性，让消费者享有充分知情权与选择权，才能在透明化竞争中赢得信任。同时，面对舆论监督，企业需摒弃对抗思维，以开放心态接受批评、正视问题。舆论不是洪水猛兽，而是倒逼企业规范经营的外部力量，唯有将质疑转化为改进动力，才能实现危中有机。

中国经济发展的背后，是消费者对品质消费、诚信经营的更高期待。企业与消费者的双向奔赴，才是市场活力的源泉。西贝的阵痛，恰是行业升级的契机。无论是餐饮企业还是其他市场主体，都应从这场风波中汲取教训：经营无捷径，诚信是基石；危机无良方，坦诚是关键。唯有敬畏市场、尊重消费者，以透明换信任，以品质赢口碑，才能在激烈竞争中行稳致远。