政事高效：重塑政务服务模式
以“高效办成一件事”为牵引，强化改革引领和数字赋能双轮驱动，持续提升行政效能
政事高效：重塑政务服务模式
政府服务意识强不强、办事效率高不高，直接关系到一个城市的整体竞争力。
近年来，全国各大城市把提升政务服务水平作为优化营商环境和增进民生福祉的核心抓手，以流程再造作为基础工程、数字赋能作为关键支撑、评价标准作为重要保障，通过系统性、整体性的改革，推动政务服务从分散走向集中、从粗放走向精细、从被动走向主动，打造更加高效便捷的政务环境，推动政府治理能力实现新提升。
2019年，山东省印发《关于实施流程再造推进“一窗受理·一次办好”改革的十条意见》，借鉴北京“一窗受理”、上海“一网通办”等经验做法，在营商环境、民生服务、联合监管三大领域开展流程再造行动，实现“放管服”改革的精细化、精准化、平台化；2025年4月，《关于塑强“民事无忧·企事有解·政事高效”服务品牌深化营商环境改革创新的实施方案》应时而生，以纵深推进“高效办成一件事”改革，大力提升行政效能，更好便利企业群众生产生活、干事创业，将“政事高效”不断引向深入。
在一系列制度创新与技术赋能的探索下，“高效”已经成为城市运行最鲜明的“金字招牌”。这种变化不仅体现在企业群众从“多头跑”“多次办”到“动动手指”就能“一次办理”的便利里，源自办事流程从以“天”计算压缩到以“小时”乃至“分秒”计算的过程中，更体现在从“管理型政府”向“服务型政府”转型的思路之变。
以制度创新打通“效能梗阻”
政务高效，首在破除阻碍。
政务服务领域的“流程再造”，是在借鉴现代管理学概念的基础上，以公众需求为出发点，对政府部门原有的组织机构和服务流程进行全面、系统的重构，旨在形成政府内部决策、执行和监督的有机联系与互动，从而优化服务流程，简化办事程序，提升公共服务质量。
将这一企业管理思想引入政府部门改革，本质上正是传统政务服务模式积极迈向市场化的一次尝试。
近年来，全国各大城市以“一件事”“一次办”为抓手，大力推进流程再造，通过建立统一的政务服务平台，将分散在各部门的审批事项进行整合归并，不仅提升了办事效率，也推动着各部门从“各自为政”转向“协同作战”。
2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，其中明确全面加强政务服务渠道建设，推进线下办事“只进一门”，线上办事“一网通办”，企业和群众诉求“一线应答”。
以此为契机，青岛在全市积极推动“高效办成一件事”改革，将过去分散在不同部门的关联事项整合为“一件事”，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理”。
个体工商户转型为企业是实现经营主体跨越式发展的关键一步。在青岛恒业至诚财务服务有限公司业务部经理钟雪倩眼中，曾经的“个转企”，“就像一个人要重新改名字和身份证号一样，所有的证照和资质手续都要重新办”，繁复的流程也让很多有转型意愿的企业望而却步，“转型成功后，整体缴纳税费减轻了，发展也更有底气了。”
今年以来，青岛在全市范围内开展“个转企”“一件事”改革，将“先注销、再新办”的复杂流程简化为多项业务“集成办理”，办理环节从7个缩减为1个，提交材料、审批时限压缩85％以上，营业执照当场换发。
如果说“只进一门”是制度上的优化提升，那么以“容缺受理”为代表的制度改革则是从根本上的流程再造。
今年，市行政审批局在依法依规的前提下，通过施工许可分阶段办理的方式，容缺规划许可手续，为青特置业签署LC0306－70地块项目发放了基坑支护和土方开挖施工许可，打破过去串联审批流程，实施“接力跑”的分段审批，让项目开工比预计时间提早了50天左右。
“容缺受理”制度，有效解决了办事群众因个别材料不齐而面临“来回跑”“重复跑”的困境。这一机制的实施，使得企业在办理施工许可等事项时，不再因非核心材料的暂时缺失而影响整体审批进度，有效缩短了项目落地周期，在“一寸光阴一寸金”的项目建设中，以时效提升为企业节省“真金白银”。这项改革背后，是政府部门转变思路，主动承担“信任风险”的担当作为，同时也明确了实现流程再造的根本要求：既要求政府部门保持审批的规范性，又要具备应对不确定性的灵活性；既要守住政策底线，又要最大限度释放政策红利。
以数据驱动重构“办事场景”
数字时代，一座城市的智慧程度，直接决定了其政务服务的上限。
勘验是行政审批过程中的关键环节。过去，审批部门通常采用现场勘验模式，周期较长、成本较高、效率较低。为此，青岛深入开展数字赋能增效行动，对现场勘验流程进行标准化梳理和数字化改造，申请人仅通过一部手机即可远程配合行政审批人员完成勘验所需全部核查工作，勘验时间由原来的半天缩短至半小时以内，全程不见面即可完成整个流程。截至目前，全市87项行政审批事项开通远程勘验核查服务，2700余家经营主体通过该模式完成了勘验核查。
事实证明，当制度的“硬约束”扫清了障碍，技术的“软实力”则会为“政事高效”插上腾飞的翅膀。
以数据驱动的新型治理模式，不仅能够有效降低行政成本，还能构建起响应迅速、透明规范的现代化治理体系。当前，青岛正不遗余力地打造智慧城市，推动政府决策科学化、城市治理精准化、公共服务高效化，让数字政府从构想走向现实，将改革成果书写在办事群众的实际体验中。
早在2021年，青岛便已开展了此类探索——
聚焦民生服务和城市运行的难点堵点，由市大数据局牵头，将分散在各级各部门的“单个事项”“单个场景”通过数字化集成，连续多年推出政务服务“一件事”和城市运行“一个场景”改革事项，发力办事流程的优化再造，实现“高效办成”。如今，“一件事”“一个场景”已推出百余个改革事项，覆盖企业群众办事的方方面面。
“一网通办”是数字政府建设最直观的体现，数据在云端的“奔跑”，代替了群众在路上的奔波。近年来，青岛持续打通部门间数据壁垒，上线“高效办成一件事”重点事项专区，提高企业群众办事便利度。如今，从社保查询、公积金提取，到孩子入学、新生儿出生落户等，以往需要跑腿、排队办理的服务都可通过“一部手机”完成。
以企业开办为例，过去，开办企业需要辗转于工商、税务、公安、社保等多个窗口，耗时数天，现在申请人只需登录一个网站，提交一套材料，就可完成企业开办的全部流程。
在办事流程更加高效的同时，数据的流通也在潜移默化地影响着城市的发展路径。
一座更加智慧的城市，在制定产业发展政策、优化公共设施布局、评估民生政策效果时，可以通过公共数据分析，精准把握企业需求、预判市民诉求，从“经验治理”走向“数据治理”，从而使政策的靶向更准、资源的配置更优、公共服务的供给与企业群众的期待更契合，进而实现更加高效的服务。
然而，不可否认的是，在当今的技术条件下，数字化建设也伴生着不容忽视的安全问题。面对企业群众对于信息采集和使用过程中透明度与可控性的期待，需要通过集制度设计、技术发展与人文关怀于一体的综合治理，切实维护数据安全和隐私。例如，将数据分类分级管理、在流程中嵌入“知情同意”原则、实现操作可追溯等方式，让技术进步所带来的福祉，建立在坚实可靠的信任基石之上。
以闭环服务诠释“投资于人”
企业和群众是政务服务的直接受益者和最终评判人，“一件事”办得高效与否，最终要看企业和群众是否满意。
畅通、高效的“反馈—解决—评价”闭环，是构建服务型政府、践行以人民为中心的发展思想的核心支撑与必然要求。健全反馈渠道与评价机制，是提升现代政府治理能力的关键一环。它如同高效的社会“听诊器”，能精准定位施政堵点与企业群众痛点，通过快速响应和解决企业诉求，有效降低制度性交易成本。
近年来，青岛整合优化全市现有渠道和机制，依托政务服务便民热线，畅通意见反馈和评价渠道，以更加便捷的受理模式和更加高效的解决机制，解决好企业群众的诉求问题，实现高效反馈、高效解决。
搭建“青诉即办”诉求解决平台体系，直接受理各类诉求事项，按照“线上报事、线下办事、全程闭环”的模式，即时回应群众的诉求和期盼，架起“民之所望”与“政之所向”之间的“连心桥”；
探索与第三方商用地图公司合作，在全省率先上线“高德版”政务服务地图，地图上标注市、区（市）、镇（街道）、村（社区）四级近2000个便民服务场所，直观展示服务场所地址、电话等20余项信息；
在各类园区，“项目管家团”“产业红娘”等服务团队深入企业，提供“点对点”政策解读、规划咨询、技术指导和资源对接等服务，化解企业发展过程中面临的问题堵点；
……
这种空间的拉近，实质是心理距离的贴近，它让政务服务变得触手可及，充满了“烟火气”。
与此同时，技术的飞速发展为城市生活带来前所未有的效率与便捷，而对老年人等特殊群体的精准关怀则更能彰显城市的温度。在“线上办”场景越来越多、方式越来越便捷的同时，各级政务服务大厅也保留了人工窗口，“线上速度”与“线下温度”并行，既体现了城市治理的精细与包容，也深刻诠释着“服务于人”的承诺。
政事高效，是一场没有终点的奔跑。实践证明，高效的政务生态，是优化营商环境的“强引擎”，是提升城市竞争力的“硬内核”，是增进人民福祉的“暖心事”。它源于刀刃向内的改革勇气，成于数字技术的深度融合。
面向未来，青岛仍需聚焦企业关切和民众期盼，在流程再造上再深化，在数字赋能上再突破，在服务理念上再升华，让“高效”成为这座城市最强劲的脉动。（青岛日报／观海新闻记者 蔺君妍）
