24小时"不打烊" 青岛推出AI"智慧客服"助力审批咨询

青岛新闻网10月28日讯（记者 李倍）“真是太方便了，‘智能客服’问题解答的又快又准，以后再也不用排队打电话咨询问题了”，10月9日，青岛市民辛先生在青岛市企业开办智能一体化平台上打开“智能客服”，输入“我想开公司”，立刻收到“开个公司需要什么条件、开公司想办个营业执照怎么办”等5个相关问题智能引导链接，他点击相应引导后，智能客服紧接着弹出详细解答。

据悉，辛先生提到的企业开办智能客服问答系统，是市行政审批局“AI智慧客服”工作的一个缩影。今年来，针对办事企业“多头”咨询、“工作时间外”咨询难、咨询电话占线等堵点，市行政审批局依托数字化手段，全面分析研判企业群众咨询较多的问题，整合分类，推出“AI智慧客服”模式，实现了企业开办及建设项目审批24小时咨询“不打烊”。

全线覆盖、精准画像 企业开办随时随地“有问必答”

据了解，于近日上线运行的企业开办AI智能客服问答系统，将企业开办涉及的海量、零碎业务内容，整合梳理成知识图谱和数据库资源，并与群众常见咨询问题一一匹配并导入智能客服数据库，建立企业登记专业术语“同义词”标签，归集群众常用口语化表述方式，实现同一问题的不同问法都能有效匹配标准答案，确保AI智能客服系统听得懂、找得准、答得对。同时，推出人机协作模式，工作时间辅助人工客服，为有特殊业务办理需求的企业提供更加精准个性化的业务咨询服务。

此外，为全方位方便办事群众，问答系统实现了网站、公众号、小程序的多渠道覆盖，组建智能问答系统线上服务矩阵，智能客服可解答企业开办事项申报、办理过程中的政策依据、受理条件、所需资料、申报流程等各类问题，而且支持文字、图片、语音、表情、视频、文件等多种富媒体消息，打造智能客服全景工作台，提升服务覆盖度、准确度和集成度。

目前，系统可秒答2100余个常见企业登记咨询问题，涵盖了公司、合伙企业、非公司企业法人、农民专业合作社、个人独资企业、个体工商户等六类市场主体登记全生命周期44种企业登记业务的线上线下办理咨询需求，有效破解了企业群众线上办事互动不够、问询不便、智能不足的问题。

除此之外，咨询过程运用AI人工智能技术，结合标签体系，对申请人所在地区／会话发起端口／企业来源／搜索词等咨询轨迹进行完整记录，运用深度学习算法技术，对企业精准画像，努力为企业提供企业全生命周期的主题式推送服务，使政务服务由被动服务变为主动服务、由共享服务变为个性服务。

全省率先、实时更新 建设项目审批实现“随时可问”

“太智能了，太方便了，以前办理一项新业务要反复拨打多个电话咨询，切换多个网站查询，遇到咨询高峰期还要排队等待，现在好了，AI小助手全给我一站式搞定！”泰能天然气有限公司报建经理管恩波对青岛市工程建设项目审批管理平台新上线的“智慧客服”AI小助手赞不绝口！

为更好的服务于“项目落地年”，助力建设项目快落地、快审批。针对办事企业“多头”咨询、“工作时间外”咨询难的问题，青岛市工程建设项目审批管理平台正式上线“智慧客服”AI小助手，在全省率先实现了建设项目审批24小时咨询“不打烊”。

“智慧客服”AI小助手建立了涵盖工程建设项目审批、平台操作等领域的高频事项问题库，为广大办事群众提供集政策咨询、业务答疑、办理导航于一体的人性化智能服务，并具备自我学习能力，可充分结合企业需求，实时更新高频问题库，做到新、快、全、准。“智慧客服”AI小助手的上线，有效减少了办事企业的咨询次数及办件时长，进一步提高了建设项目审批效率，大大提升了办事企业的体验感、获得感，受到企业群众及审批人员的一致好评。

“AI小助手的上线，为我们后台审批人员的咨询服务也带来了便利，高频重复性的咨询少了，以前人均每天100多个电话咨询量，现在减少了1／3，在很大程度上解放了劳动力，处理业务也可以更专注，缓解了审批力量的不足，效率有了很大的提升，真是我们的及时雨啊！”市行政审批局行政审批服务三处负责人如是说。