全流程智能化 青岛国寿平均理赔时效仅1.05天

青岛新闻网9月3日讯（记者 黄晓）今天下午，中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司副总经理杨铭山做客民生在线，围绕“科技引领 创新服务”主题与网民进行在线交流。

中国人寿青岛分公司是中国人寿保险股份有限公司在青岛的分支机构，是全国36个省级分公司之一。公司业务主要是面向个人及团体提供人寿、年金、健康和意外伤害保险产品，涵盖生存、养老、疾病、医疗、身故、残疾等多种保障范围，全面满足客户在人身保险领域的保险保障和财务管理需求。目前，公司下设12家支公司，各种营销服务机构89个，设标准化客户服务柜面11个，网点基本服务覆盖整个青岛市。到2019年底，为全市500多万客户提供了保险服务，覆盖范围达到全市总人口的55%。

杨铭山介绍说，近年来，中国人寿全面实施“重振国寿”战略，加快推进“三大转型”，全力建设“四型”企业，努力在“三化”上实现重大突破，向着建设国际一流金融保险集团的战略稳步前行。2020年上半年，面对新冠肺炎疫情等复杂严峻形势影响，中国人寿统筹推进疫情防控和重振国寿取得良好成效，实现业务发展稳中有进、经营局面稳中向好，发展动力不断增强。8月份《财富》杂志发布了2020年“世界500强”企业榜单，中国人寿位列第45位，较去年上升6位。在此前世界品牌实验室发布的2020年（第十七届）“中国500最具价值品牌”，中国人寿位列榜单第5位，品牌价值上涨17.5%，高达人民币4158.61元，持续领跑中国金融保险行业。

在金融保险行业，客户服务水平的高低是衡量一家企业经营管理品质的重要指标。近年来，中国人寿青岛分公司持续关注客户体验的改善，树立打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌目标，通过一系列线上、线下服务举措的优化、迭代和升级，为国寿客户呈现又快又好又贴心的“保单旅程”。

随着科技信息时代以客户为中心的服务变革新时代的到来，中国人寿不断强化人工智能在投保、核保、保全、理赔、服务、风控等领域的应用能力，线上服务能力和业务数字化处理能力快速提升。

疫情期间赠送市民7万多份专项保险 总计保额超过1000亿元

今年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，青岛保险行业在坚持自身防疫的同时，也积极投身抗疫工作中，保障金融服务、履行社会责任。在疫情关键时期，作为一家央企，中国人寿用实际行动发挥了保险行业经济“减震器”和社会“稳定器”的作用，为抗击疫情做出了贡献。

在市银保监局和市卫健委的指导下，青岛国寿第一时间向在青岛本地抗击肺炎疫情的医疗管理人员、医护人员，包括青岛市支援外地的医护人员捐赠了保险保障，累计风险保额达到了20亿元，也向全市市民免费赠送了7万多份的专项新冠肺炎保险，主要是包括新冠肺炎身故、伤残及意外身故、伤残保障，总计保额超过1000亿元。

在助力复工复产方面，青岛国寿贯彻落实银保监会和总公司系列政策，扩展了34款产品的保险责任，将新型冠状病毒肺炎纳入保险保障范围。此外，还提供了就业机会，对业务伙伴出台新人扶持政策，吸引失业待岗的优质人员进入公司。

疫情期间，一些中小企业遇到了不少发展难题，青岛国寿积极响应政府号召，以助力民企发展为己任。一方面，积极支持民营企业、小微企业、受困企业发展，开发了“员福保”“客安保”等专项产品及线下投保的“员工福利计划”等，根据企业需求量身定制保障方案，并提供相应的降低保险费率、提高保险保障、优化理赔服务等系列增值服务。另一方面，在风险可控的前提下，针对个人贷款，推出借款人意外险保险产品，支持推动个人创业，助力实体经济发展。

科技化手段提升调查、理赔时效 平均理赔服务时效1.05天

为持续提高服务效率，提升客户体验，中国人寿青岛分公司持续升级保单e化服务。首先，升级寿险APP自助服务功能，2020年上半年，中国人寿寿险APP新上线了保单复效、变更投保人、增加附加险、红利领取、保单补发等多项新功能，目前可支持客户自助办理的保全业务项目达到28项。其次，在各柜面配备了智慧柜员机，目前可提供16项保单服务，实现了保单服务更丰富，身份认证更安全，运营服务更高效。2020年公司搭建了智能投保2.0平台，优化解决现有投保流程，使前端销售更加规范、标准、便捷，客户端可视化较强、自助程度更高、体验度更好；此外，还全面上线视频调查系统，在提高调查效率的同时，大大降低了交叉感染的风险。

为切实保证“疫情”期间的理赔服务效能，中国人寿青岛分公司持续提升服务客户的能力，及时升级多项理赔服务举措，简化理赔手续，提升服务效能，不见面，心相连，7×24小时全天候全时段在线，守护岛城客户的健康。在赔案量急速增长的情况下，秉承一贯的高速给付和贴心服务，平均理赔服务时效1.05天，服务时长大大缩短。充分利用科技化手段提升理赔时效，持续开展全流程智能化项目，精准设定赔付算法，全流程智能化作业，减少人工干预，提升理赔效率。截至目前，共9.02万件赔案实现了全流程智能化处理。

此外，公司还开展了特色服务项目——“重疾一日赔”，为申请重大疾病赔付的客户，提供一日内完成理赔处理的一项全新极致理赔服务体验，属于业内首创。截至目前共有646位客户受益，赔付金额达2632.96万元，切实解决了客户罹患重大疾病的经济压力。

为了让广大客户能够快速了解理赔所需资料，中国人寿青岛分公司在微信公众号内开辟了“核保核赔故事荟”栏目，定期发布理赔常见问题解答，理赔温情故事，理赔注意事项等内容，向广大客户传递理赔声音，提供理赔服务。

与此同时，公司推出“空中客服”，将互联网视频、人脸识别等智能技术集成到公司与客户“面对面”场景中，客户可随时随地登录寿险APP，与客服人员“面对面”交流，实现线上线下一致的客户服务体验。“空中客服”开创了线上服务的新方式，加速推动了公司客户服务数字化转型。